¿Qué es un call center?

Un Call Center recibe el nombre de ‘centro de llamadas’ en español. Este es descrito como una oficina o área en la que laboran operadores telefónicos. El objetivo de estos es ofrecer servicios de atención al cliente, realizar ventas y encuestas para mejorar algún producto o servicio en una empresa. En este sentido, es importante mencionar que los centros de llamadas pueden formar parte de una empresa como un departamento o puede ser un servicio ofrecido por una compañía externa.

Por otro lado, gracias a los avances tecnológicos, estas oficinas han evolucionado al ofrecer atención no solo por medio de llamadas telefónicas. Actualmente se hace a través de mensajes de texto, chats y hasta redes sociales, estos son algunos canales en línea que aumentan los medios de comunicación entre el cliente y la empresa. Los call center y sus teleoperadores garantizan de esta manera una comunicación más directa y eficaz, asegurando así atención de calidad que dé respuesta a posibles inquietudes.

Ahora bien, los teleoperadores son individuos que poseen la capacidad de comunicarse claramente, dando respuestas concretas y certeras. El personal que se desenvuelve en un centro de llamadas es entrenado en áreas de marketing, ventas, tecnología y comunicación. Toman pedidos, reclamos y aportan servicio técnico en línea. De igual modo, los trabajadores del call center buscan posibles clientes, proveedores o empresas que puedan asociarse al servicio o producto que ofrecen.

Puestos en el call center

Cada call center o centro de llamadas cuenta con diversas áreas las cuales son ocupadas por distintos puestos o roles. Cada papel en el centro de llamadas es esencial para garantizar un correcto funcionamiento en las actividades. Estos puestos son los siguientes:

  • Teleoperador: Es quien interactúa de modo directo con el público, sea a través de llamadas, mensajes o chats. Recibe solicitudes, reclamos y dudas. También es quien ofrece servicio técnico y tecnológico, ofrece productos y transmite las ofertas existentes de estos. El teleoperador puede ser general o especializado, depende de sus capacidades y las funciones que se le asignen.
  • Coordinador: Es quien se encarga de asignar las funciones del teleoperador, evalúa y organiza a cada individuo, tiene la responsabilidad de dar instrucciones y asegurarse que se entiendan.
  • Supervisor: Su función principal es asegurarse que los lineamientos impartidos se cumplan tanto en coordinadores como en los teleoperadores que estos dirigen. Se asegura de la eficiencia y productividad en el centro de llamadas.
  • Director: Está a cargo de todo en el centro de llamadas, es a quién el supervisor notifica cualquier novedad con respecto al coordinador y sus teleoperadores. Marca las pautas e instrucciones bajo las que se trabajará en todo el centro de llamadas, esto, según lo requerido por el servicio.

Ventajas de los centros de llamadas

  • Da atención directa y centralizada, principalmente a través de llamadas telefónicas.
  • Tiene la capacidad de enviar y recibir una gran cantidad de llamadas de manera simultánea.
  • Permite una mejor relación entre el cliente y la empresa.
  • Contribuye a la disminución de gastos, esto, refiriéndose al servicio de soporte técnico o tecnológico.

Tipos de call center

  • Entrante o in-bound: En este el call center recibe la llamada para asistir y dar respuesta al cliente o usuario. De igual manera, provee información a individuos interesados en adquirir el producto o servicio ofrecido por la empresa, así, consiguen nuevos clientes.
  • Saliente o out-bound: En este el teleoperador es quien envía la llamada, cumple la función de transmitir información. Esta, se asocia a promociones, ofertas, publicidad, presentación de nuevos productos o servicios y a la realización de encuestas en línea.
  • Virtuales o contact center: Realiza sus funciones y opera desde medios electrónicos por medio de la internet. Por lo general ejercen desde chats y correos electrónicos asociados a la dirección web de la empresa que representan. Es importante mencionar que la atención prestada a través de este centro de contacto es directa e inmediata, en tiempo real.

Ejemplos de centros de llamadas

  • Las entidades bancarias ofrecen este medio y servicio para que sus clientes realicen reclamos y solicitudes.
  • Existen páginas web de ventas en productos, una vez que se ingresa a ellas se despliega una pestaña de chat en la que un teleoperador ofrece su ayuda para guiar la compra.
  • Las empresas de telefonía promocionan paquetes y promociones a través de un call center.