Servicio al Cliente
De que se trata el servicio al cliente
El servicio al cliente es la forma o modo a través del cual se atiende a las personas o grupos de personas que solicitan información de determinado servicio o un servicio en específico, haciéndolos sentir cómodos y a gusto consigo mismo y con el producto que desea adquirir.
Hablar de un buen servicio al cliente es hablar de excelente atención y control de calidad en los productos que se ofrecen, es estudiar el mercado y saber cómo tratar a la clientela, en pocas palabras es hablar de marketing y emplear sus herramientas de forma efectiva y eficaz.
Una atención al cliente de calidad se basa en los siguientes principios, a saber:
- Planificación temporal de servicio: dependiendo de la temporada del año en la que se encuentre, son algunos servicios de atención al cliente, es decir, la atención se adapta al entorno y espacio en el que se encuentra o temporada del año en la que se está. Ejemplo de ello podemos encontrar las temporadas de vacaciones a mediados de años; durante este periodo las empresas, negocios o tiendas, adaptan sus recursos en pro de esta época del año para poder satisfacer las necesidades del cliente.
- Renovación de las necesidades del cliente: existen servicios que deben ser renovados cada año o cada cierto tiempo, para ello se necesita la atención y comunicación de forma efectiva con el cliente para su renovación o cancelación.
- Feedback del cliente: la constante comunicación con el cliente permite una retroalimentación efectiva y contribuye a las mejoras de la empresa. En este sentido, se maneja mucho la realización de encuestas que permiten determinar el resultado de la retroalimentación.
Importancia de la atención al cliente
Una excelente atención al cliente es la garantía del correcto funcionamiento de tu empresa, cuando las personas dicen “el cliente siempre tiene la razón” es totalmente cierto, y esto se debe a que mientras más satisfecho se encuentre el cliente, mayor son las recomendaciones y mayor aun las referencias positivas de tu negocio.
Tomando en cuenta que atraer clientela siempre será un reto aun mayor que conservar los que ya tienes, he ahí donde radica la importancia de una buena atención a la clientela.
Técnicas a manejar
Es importante señalar que ante cualquier técnica o método para una excelente atención al cliente, está la empatía. Esta es una virtud que muy pocas personas tienen, sin embargo, es una excelente aliada a la hora de hacer negocio.
En este sentido, podemos mencionar en líneas generales, una serie de técnicas que se pueden emplear a la hora de ofrecer una excelente atención al cliente; entre las cuales podemos mencionar:
- Técnica de explicación: es la que se basa en el método de orientación para poder guiar al cliente a una compra satisfactoria del producto que se ofrece, o brindar una buena asesoría, en caso de tratarse de ese tema. La base de esta técnica es resolviendo la siguiente formula con respuestas acertadas: problema / solución / beneficio.
- Técnica empática: involucrarse con la necesidad del cliente, al punto de sentirla como suya propia es una acción de empatía que todo comprador aplaude y necesita. Esto permite al cliente, sentirse atendido y acompañado en su necesidad. Es una técnica que amerita bastante atención, pues se encarga de las necesidades de cada cliente por separado.
- Técnica interrogativa: se basa en el proceso a través del cual se realizan una serie de preguntas, tal como un interrogatorio, permitiendo de esta forma medir el nivel de atención, receptividad e impacto del producto en la clientela.
Los elementos fundamentales de una excelente atención al cliente son:
- Relación efectiva.
- Contacto de forma directa, sin intermediario.
- Instalación de producto.
- Asesoría, reclamos y cumplidos.
- Correspondencia.
Ejemplos de una buena atención al cliente
- Siempre saludar de forma cordial, con unos buenos días, si es de día, buenas tardes o buenas noches, dependiendo del caso.
- Atender de forma amable y educada al cliente.
- Hacer sentir al cliente como en casa.
- Mantener siempre la educación e inculcarla en el personal que labora dentro de las instalaciones.
- Si existe una queja, una buena atención se basa en solventarla y dar respuesta de forma oportuna.
- Siempre se le de ofrece un plus al cliente para que de esta forma se vaya satisfecho con el servicio que se le ha prestado.
Ejemplos de empresas que manejan una buena atención al cliente
- Mercadolibre
- Amazon
- Virgin Atlantic Airlines
- Zappos
- Safelite Autoglass
- Basecamp
- Walmart
- El saquito de la salud
- AirEuropa
- Ritz-Carlton
- Trainline
- Spotify